5 võimalust, kuidas kõnekeskused saavad CRMist kasu

CRM-süsteemid on läbinud pika tee alates nende kasutuselevõtust 1999. aastal, kui nad töötasid põhimõtteliselt sügavama tabelarvutuse abil.

Tänapäeval suudavad CRM-süsteemid vähendada üldkulusid, automatiseerida varasemad inimlikud protsessid ja suurendada kõnekeskuse müüki. CRM-süsteemid on ainulaadsed seetõttu, et need toovad kasu nii kõnekeskusele kui ka teie töötajatele, parandades kasumlikkust ja töötajate rahulolu.

Oleme siiski piisavalt palju aega veetnud kõnekeskuste omanike ja juhtidega, et mõista, et iga kõnekeskus on täiesti ainulaadne. Seega oleme analüüsinud viis võimalust, kuidas kõnekeskused CRMist kasu saavad, et anda teile teada, kas pilvepõhine automatiseeritud CRM tasub teie kõnekeskuse jaoks ära.

5 võimalust, kuidas kõnekeskused saavad CRMist kasu:

- Protsesside ja ülesannete automatiseerimine - ülemaailmsed vihjeliinid

- Täielik andmete säilitamine

- Töötajate tootlikkuse suurendamine

- Töötajate suurem püsimajäämine

Vaatame neid viit kasu lähemalt.

1. PROTSESSIDE JA ÜLESANNETE AUTOMATISEERIMINE

Sel aastal on Ühendkuningriigis käivitatud kõigi aegade suurim katse neljapäevase töönädala kehtestamiseks, mille käigus on üle 3300 töötaja 70 ettevõttes, alates kohalikust kiipidepoest kuni suurte finantsettevõteteni, hakanud töötama neli päeva nädalas.

Lisaks nõudlusele parema heaolu järele on automatiseerimine olnud üks suurimaid tegureid, mis on viinud ülemineku neljapäevasele nädalale, kuna personalil on vähem aega haldamiseks ja arvestuse pidamiseks.

KLIENDI ELUTSÜKLI HALDAMINE

Kuid automatiseeritud kliendihaldussüsteemid on arenenud edasi, kusjuures kliendi elutsükkel on täielikult automatiseeritud, alates müügist ja teenindusest kuni uuendamise ja kaebusten esitamiseni. Need protsessid registreeritakse ja toetatakse automaatselt CRMis.

KASUMLIKKUSE PARANDAMINE

Ettevõtte seisukohast võimaldab see kõrge automatiseerimise tase teie kõnekeskusel käsitleda iga päev kaks kuni kolm korda rohkem päringuid ja juhtumeid, kuna kogu haldamine ja arvestuse pidamine on nüüd teie CRM-süsteemiga kaetud. Teie töötajad saavad rohkem aega kulutada sellele, mida nad kõige paremini oskavad - suhtlemisele. Teiseks, teie kõnekeskus saab teenida rohkem tulu ja saavutada ambitsioonikamaid eesmärke. Kõik võidavad.

AUTOMATISEERITUD SIDE

Teiseks saate täielikult automatiseeritud SMS- ja e-posti teel toimuva teabevahetuse abil, mis on optimeeritud tipptundide jaoks, parandada samal ajal oma kõnekeskuse kvaliteeti. Lõpuks jaotatakse teie kontaktid ja päringud automaatselt. Lisaks sellele saab juhtumeid jagada kõige sobivamale meeskonnaliikmele nende sulgemiseks, säästes aega ja parandades konversioonimäära.

2. GLOBAALSED TELEFONILIINID

Uute tehnoloogiate kiire arenguga, mis toob igal aastal esile uusi tööstusharusid, on globaliseerumine ja turgude kasv kogu maailmas kiirem kui kunagi varem. See tähendab, et teie kõnekeskus peab suutma tõhusalt suhelda rohkemate riikidega kui kunagi varem. CRMi abil on teil juurdepääs suurele hulgale geograafilistele numbritele. Näiteks saate Datalyse abil juurdepääsu enam kui 60 riigile ja teha taskukohaseid telefonikõnesid kvaliteetse telefoniliini abil.

KONKREETSED SIHTVALDKONNAD

Sellise ülemaailmse CRM-teenuse abil nagu Datalyse saate rahvusvaheliste kõnede puhul olla veelgi spetsiifilisem, andes oma meeskonnale võimaluse valida numbreid piirkonna või linna järgi, ilma et see vähendaks teenust või kõnede kvaliteeti. Samal ajal salvestatakse ja varundatakse kõnede andmed automaatselt.

ARVELDAMINE SEKUNDIS

Tänu arukale ülemaailmsele CRM-ile on kallid välismaale helistamise arved möödas. Teie kõnede eest esitatakse arve kasutatud sekundi, mitte minuti kohta, vähendades kaudseid kulusid, mis on sageli märkamatuks jäänud, kuid tegelikkuses olemas. Ei mingit ümardamist ega läbipaistvust kõnearvete puhul.

3. ANDMETE TÄIELIK SÄILITAMINE

Ilma täieliku CRM-süsteemita töötate tõenäoliselt erinevate programmide abil oma erinevate protsesside jaoks, alates müügist kuni kontaktide haldamiseni. Ideaalses maailmas suhtleksid kõik need programmid omavahel ja sünkrooniksid sujuvalt, kuid sageli ei ole see nii, sest ühilduvuse ja uuenduste tõttu tekivad andmelüngad.

Täieliku CRM-süsteemi abil saab teie kõnekeskus salvestada kõik kõne- ja müügiandmed ning hoida neid ühes hõlpsasti kasutatavas süsteemis.

See võimaldab teie kõnekeskuse meeskondadel:

- Sissetuleva kõne algatamisel vaadata kõiki eelnevaid sidemeid ja suhtlusi

- Laske kogu kõne salvestada kvaliteedi ja kliendisuhete haldamise eesmärgil.

- Tee ja salvesta automaatselt märkmeid kõne ajal

See tähendab, et järgmisel korral, kui samale kliendile helistatakse, olgu see siis sama kõnekeskuse agent või teine inimene, on kõik andmed kättesaadavad ja neid on lihtne kasutada kõne ajal.

PILVE INTEGREERIMINE

Teie kõnekeskuse andmed ei ole mitte ainult salvestatud ja salvestatud CRMis, vaid ka varundatud pilves. See mitte ainult ei taga, et andmed on täiesti turvalised ja kaitstud, vaid võimaldab ka teie kaugtöötajatele pidevat juurdepääsu samale teabele kui kohapealsetele töötajatele.

4. TÖÖTAJATE TOOTLIKKUSE SUURENDAMINE

Alates täielikust juurdepääsust andmetele pilve kaudu kuni side- ja haldusülesannete automatiseerimiseni säästab kõnekeskuse agentide aega kõigis nende töö aspektides. See võimaldab agentidel veeta oma aega sellega, mida nad armastavad ja mis neid motiveerib: klientidega rääkimine.

Kuid see pole veel kõik, CRM-i kasutavad kõnekeskused säästavad oma agentide aega:

 - E-kirjade saatmine klientidele

- SMS-ide saatmine lahtiselt mis tahes riiki

- Automaatne andmete salvestamine

- Otsige mis tahes kliendi, tellimuse jne andmeid.

- Kõnede ettevalmistamine ja kõnede logimine

- Juhtide genereerimine

- Teenuste uuendamine ja järelevalve

Aja kokkuhoid ja täielik automatiseerimine tähendavad vähem stressi ja suuremat töötajate rahulolu, mis on suurepärane lähtepunkt meie viimasele lõigule: töötajate hoidmine.

5. TÖÖTAJATE PÜSIMAJÄÄMISE SUURENDAMINE

Kahtlemata on töötajad ettevõtte suurim vara. Kui töötajad, täpsemalt kõnekeskuse töötajad, on õnnelikumad ja töötavad rohkem, kui nende eest hoolitsetakse ja neid motiveeritakse.

Kuid see ei ole kunagi varem olnud tõest kaugemal kõnekeskuste sektoris, kus töötajate voolavus on keskmiselt 30-40%. Võrreldes riigi keskmisega, mis on umbes 15%, on see tõsine probleem.

Suurenenud personalivoolavus tähendab suuremaid kulutusi värbamisele ja koolitusele, mis on üks viiest suurimast kõnekeskuse kulust.

Automatiseeritud CRM-süsteem, mis kõrvaldab korduvad haldusülesanded, seab automaatsed eesmärgid ja genereerib suure hulga kvaliteetseid juhtumeid, pakub aga täielikku lahendust nendele põhjustele.

PERSONALI VOOLAVUSE VÄHENDAMINE

Nende põhjuste kõrvaldamine tähendab, et teie töötajad saavad mitte ainult kulutada aega rohkem kõnesid tehes ja rohkem juhtumeid genereerides, vaid ka nautida lühemat töönädalat, suuremat tootlikkust ning rohkem aega koolituseks ja arenguks.

See on järjekordne lihtne win-win juhtum. Teie kõnekeskuse töötajad on rahulolevamad oma tööga, teie kõnekeskuse tootlikkus on suurem ning värbamis- ja koolituskulud väiksemad.

Soovite proovida Datalyse CRM-i?

- Datalyse on kiire ja hõlpsasti kasutatav CRM, mis võimaldab teil ühendada oma ettevõtte vajadused, koondades kõik teie toimingud ühte rakendusse. Uurige meie veebisaidil ja blogis, kuidas CRM võib teie meeskonda aidata, või võtke meiega ühendust..

Kirjutanud Aled Nelmes Datalyse.